图片：航班中断真的不可避免吗？
日常运营挑战、无法控制的天气和持续的工人罢工是导致航班中断的一些因素。对旅客来说，这种干扰可能包括登机口或飞机更换（有时乘客在登机后被迫下飞机），也可能是航班改期、错过或完全取消。
最近的CrowdStrike IT事件引发了全球IT混乱，几家航空公司花了数周时间才恢复。这导致成千上万的航班延误或取消，让乘客滞留和沮丧，没有解决方案，甚至没有解决方案的时间表。
在8月29日至9月4日的7天里，美国运输安全管理局（TSA）准备对1700多万人进行筛查。虽然航空公司优先考虑始终为旅客提供无缝的高质量体验，但在繁忙季节，包括延误和取消在内的意外中断意味着情况并非总是如此。
当航班中断时，沮丧的乘客通常会把愤怒的矛头指向航空公司的工作人员，尤其是客户服务人员。航空公司需要正确的解决方案来管理他们的日常运营，以成功地管理中断，保持客户的忠诚度和满意度。
航空公司必须应对的一些旅行高峰期是学校假期、夏季旅行和年底的假期。令人担忧的是，IBS软件公司最近进行的一项研究发现，82%的航空工作者认为，在这些繁忙时期，管理中断的资源更少。
许多航空公司仍然依赖于遗留系统，这些系统依赖于电子表格、纸质文档和大量的人工干预来处理中断事件。采用和部署一个综合的机组和运营平台——利用人工智能和机器学习——对于改变航空公司的运营，并为中断事件提供成功、及时和经济有效的补救措施至关重要。这种方法利用集成平台，获得对日程管理、飞机利用率、机组规划和监督、乘客周转和连接操作以及整体飞机维护的关键见解。
除了努力降低成本和减少人为错误的风险外，一旦集成平台到位，航空公司就可以更有效地预测任何时间表变化、飞机重新分配或机组人员变动的影响，在恶劣天气导致航班延误的情况下迅速有效地做出反应，解决中断问题——这进而影响到连接航班，或者当飞机因机械故障而发生意外变化时。航空公司可以迅速采取措施安排航班，并实时调整机组人员的可用性。
在客户期望达到最高的时候，航空公司确保自己有最好的设备来处理内部中断，以保持客户满意度，这一点仍然至关重要。根据2024年对航空工作者的一项调查，62%的人认为，客户现在选择一家航空公司是基于该公司处理干扰的声誉。面对如此高的期望，为了维持至关重要的客户关系并确保业务保持盈利，航空公司必须投资于正确的工具，以有效地管理中断。
通过投资客户关系管理（CRM）系统等技术，航空公司可以更好地在出现不可预见的情况时与客户进行有效沟通。航空公司的工作人员必须被授权在发生干扰时迅速做出准确的决定。合适的平台可以让员工立即回应客户的问题，解决客户的担忧，并成功地管理乘客的挫败感。这些一线团队必须保持足够的冷静，让客户放心，即使他们当时不一定知道所有的答案。虽然当不可预见的挑战出现时，不可避免地会出现最初缺乏可见性的情况，比如CrowdStrike IT事件，但它进一步重申了投资正确的技术以无缝、高效和有效地管理中断的重要性。
航班中断只是航空业在保持竞争力和保持客户忠诚度和信任方面面临压力的一个例子。航空公司必须重新评估其日常运营方式，包括现有的系统和流程。采用集成平台和CRM系统来管理航班运营和客户互动，意味着航空公司可以在采取客户至上的方法的同时改善中断响应和管理。更先进的航空公司正在发展，在航空公司运营中整合和实施人工智能等技术，最终达到预测和自动化中断恢复的理想状态。
*一个关于作者：Julian Fish，高级副总裁兼航空运营解决方案主管- IBS软件
